所謂一樣米養百人，巴黎做過服務業一段時間，遇過的客人也是形形色色，
然後從原本對所有客人都抱著：「祝你今天心情愉快：）」的想法，變成「你怎麼不趕快滾！」😂
那其實這些緣由，不外乎就是奧客
何謂奧客？
我想這是做服務業最常遇到的難題。
有的奧客真的很讓人受不了，尤其巴黎挪威至今以服務業維生，當然見過無數種類型，
就算一開始試著理性和他們溝通，
他們總是像想盡辦法要把你最後一根理智線給用力拔掉一樣，
搞得最後我們的耐性漸漸被磨光
今天就是想和大家分享一下我們對關於奧客的看法和分析，順便講一下我們遇到的一些經歷
注意喔～我們這邊只先討論銷售業的部分
主要而言，奧客可以分成三大類輕度、中度和重度。
我先從輕度的開始介紹起：
輕度型奧客可以想像成一般型巨人，破壞力和智商較為低等。
基本上他們雖然是奧客，但本質上不會給你正面傷害，只會讓銷售員的耐心被單方面磨光。
輕度型奧客通常不會影響我們一天的情緒，頂多只有當下覺得很煩躁而已，
那麼，我又將輕度型奧客概括成以下兩種類型——
1.我行我素型
簡單來說，我行我素的奧客眼裡只有自己，凡事照著自己喜歡或自己方便就對了！
他們不會考慮其他人……還是說，他們眼裡本來就沒有其他人？
我舉幾個例子，你們應該就明白了。
第一：找零錢不看場合
做過銷售業的肯定常聽到客人說這句話：
「啊，等一下，我有零錢。」、「你等一下，我給你零錢。」
客人們這麼做不外乎想減少身上的零錢，這一點我不反對，但拜託看對場合好嗎？
現在如果你後面沒有人排隊，要慢慢掏零錢當然可以，
可如果現在後面大排長龍，那拜託大哥大姐行行好，直接拿鈔票給我們找開吧！(-∧-；)
再說了你也可以先拿鈔票找零錢接著等後面的賽車隊伍結束以後再來換也可以啊
巴黎曾經遇過結帳隊伍太長，
對面這個阿伯又開始翻找零錢，所以直接把他的發票打出來算下一位的
結果你們猜怎麼了？
下一位客人也開始翻找零錢！！！
結帳台就被這兩位奧客給霸踞。
說真的，我明明看到你們錢包裡有鈔票好嗎？(´ж｀;)
另外還有一種找零錢的客人也會讓人想要撞牆
隊伍一樣排得很長，
假如這位客人的金額是537元，
他拿1000接著說：「啊，等一下我有37元。」然後便又是慢條斯理的操作
此時我們銷售員其實內心都是無限吶喊，
最扯的是，過了許久
最後還給你來一句：「好像沒有，你直接找開好了。」
……………………
這、這個應該不是在玩整人遊戲吧？……
第二：東西直接扔櫃台，把櫃台當成自己家
有很多奧客……我相信你們其中一部分人也一定常做，
就是東西買一買，還沒要結帳卻直接放櫃台！
這裡一定有人想反駁，
東西那麼重要啥辦法？這樣就要被歸類成奧客？
我直接告訴你——
對！這種人就是奧客！而且當你想反駁時，說明你的奧客程度還有些嚴重！
東西扔櫃台會給銷售員帶來怎樣的麻煩？
好比你扔著，另一個人也過來放著，再下一個呢？
拜託！櫃台不是寄放所，是結帳的地方好嗎？
如果不懂，可以上網搜尋「收銀台」應該不難吧？
再者，更會讓銷售員混亂到底哪樣東西是誰的。
我曾經結帳到桌面上不知為何多了一瓶酒之類的東西，
理所當然，巴黎認為這瓶酒是眼前客人的東西，所以直接給他算進去了
事後他才過來說：「欸，小姐，我沒有買這瓶酒。」
或酒的真正主人過來結帳時，冒出一句：「我放在這邊的酒呢？」
嗯……
還有一種情況是，
當客人把一堆東西放在櫃台會造成什麼後果？
來，知道的請舉手。
很明顯是櫃台的空間被佔據啦！
那待會兒我們要結帳時，不只容易混亂，還得用剩下一點空間……
來來來，我再誠懇請求這些人用教育部字典查詢一下「收銀台」的定義
其實你們可以先把東西放在購物籃裡面，再放在櫃台前面不影響人的地方就好了
大可放心不會有人拿。
為什麼？因為你根本沒有結帳啊！
就算有人偷拿了，心疼的也是我們吧 😅
第三：問問題不需排隊
這種客人真的是“惱人”的代表。
怎麼說呢？
現在收銀檯上不管是不是大排長龍，還是一、兩個人也好
總有客人喜歡看著我們還在結帳時，直接過來問：「沐浴乳在哪裡？」、「菜瓜布在哪裡？」
但說老實話，
就像以前老師在講課的時候或在輔導其中一個學生，
這時如果我插進來問我的問題，肯定被罵個臭頭啊！
為什麼從小學已經開始被教育的事情，到了奧客身上卻全部還給老師了呢？
之前巴黎遇過一個很誇張的狀況，
當時明明在結帳卻有客人直接過來問：「小姐，濾網在哪裡？」
我都還沒回答，另一個客人也跑過來問：「小姐，你們這邊有沒有一種裝在拖把上面的布？」
然後不誇張，第三個奧客也不管我這邊同時要服務三個客人，
仍過來參一腳：「小姐，瓦斯罐在哪裡？」
來來來，我跟你們說，你們要找東西之前先回家把忘在家裡的腦子帶過來
第四：東西放櫃台當成是預約席
如果說問問題插隊的客人是惱人的代表，那第四種的客人肯定是“可惡”的代名詞。
今天有一個客人拿著一些東西放櫃台，便再去逛一逛
我告訴你，好戲正要開始
等到巴黎開始結帳其他客人時，那位客人會直接插進來說：「小姐，可以結帳了。」
我：「先生，你要先排隊才可以。」
「不是啊，我東西已經放櫃台了啊。」
此時的我——
你以為現在是餐廳打電話訂位啊？
「喂喂喂，小姐，我這邊是一位奧客，想要預定傍晚六點三十分的結帳時間。」
拜託！結帳的規矩是你一離開了就要重新排隊！
免得影響後面其他人的權益！更會讓我們銷售員為難！
是啊，假如今天我讓這位客人插隊結帳，
那後面一定會有其他客人想我排那麼久，憑什麼讓他先結啊？
最後反倒又是我們被客訴……
以上是我行我素型奧客，比較經典的例子其他還有很多啦。
礙於文章篇幅，我只舉幾個簡單例子就好
2.無腦愛問型
這種客人千真萬確是出門時忘記把腦子帶出門了，
造成他們一到商店開始東問西問，
彷彿一個剛踏入世界的新生兒。
面對這樣的客人銷，售員通常要趕快把維基百科翻出來，因為什麼問題他們都能問！
那種臉皮可以說是被22顆子彈打中了都不會有事
我一樣舉幾個例子——
第一：賣得東西多，表示我們都要精通所有商品
我從事的是百貨銷售類，賣得東西很多，
但總有客人會有一個觀念——
你們既然是員工，就應該每樣產品都很了解。
大錯特錯好嗎？
都說了，我們賣得商品超過上千樣，
難道你要每個員工把全部商品拿回家試過以後，再來告訴你心得嗎？
不．可．能！
巴黎遇過客人，總是喜歡問：
「小姐，我家裡的馬桶堵住了，我有試過用通樂但沒有效果，你覺得該怎麼辦？」
「……嗯，對不起，我不是水電工，我只是一般銷售人員，就像你只是一般奧客一樣好嗎？」
而且我是女孩子，說實話，對水電這一類的東西本來就不是很了解
如果你有需要，拜託問水電工或打著專業知識名號的人比較準確
不要我給了答案，又再那邊：「你確定嗎？」、「你要不要問一下其他人？」
先生小姐，既然如此，你打從一開始就不要問。
妹妹那邊還曾經遇過一個很扯的，
當時一個客人拿著他的手機！他的手機要我妹妹幫忙看看怎麼使用……
我們不是手機通訊業！更不是客服！
不要有問題就拿來百貨好嗎？
那是你的手機，請自行拿去當時辦理的通訊公司。
第二：問題沒有邏輯，根本稱不上是問題
這一點光看標題大家可能有點不解，我一個很簡單的對話給大家看——
「小姐，你們鐵絲放在哪裡？」
「在第三走道。」
「第三走道在哪裡？」
有什麼感覺？是不是已經白眼翻到後腦勺去了？
當時巴黎的理智線真的快要斷了，幸好有按耐得住，只是沒有繼續理他而已。
這類的客人餐飲業比較常碰到，我講一下之前的經歷好了
巴黎有做過火鍋店，會遇到客人這麼問——
「小姐，你們的鮮魚套餐和雞肉套餐有什麼不同？」
先生，你們怎麼不問自己的智商和猴子有什麼不同？
「小姐，羊肉吃起來是什麼味道？」
這個問題有點難，但我想可能是羊味。
言簡意賅地是說，
當然，不懂的問題我們服務人員很樂意替客人們解答，
但有些問題真的稱不是上是問題好嗎？
上述兩種類型是輕度型奧客的代表，大家應該有比較了解了吧？
接下來我們來討論第二種——中度型奧客。
中度型奧客換言之便是巨人中的奇異種，比較具有危險性，攻擊力也較高
這類的奧客其實對我們已經有間接性的傷害了，
心臟如果不夠大顆還，真的會有點心理陰霾，可不至於會影響整體情緒。
中度型奧客一樣可以概括成兩種類型——
1.客人我最大型
「出錢就是老大，我是客人，要享有最奢華頂級的服務。」
我想這是這一型奧客最理想的心裡話了吧，彷彿我們這些服務人員都是你的傭人。
我來講一個實際案例：
有個男生客人買了一箱水，巴黎就來幫忙搬。
到這邊都很正常，畢竟幫客人搬重物是我們的工作，
沒錯，可誰想得到那位客人要我把東西搬到後座上，自己則跑進前座玩起手機
我那時一直OS——你倒是先幫我開個車門吧！！
對，首先我是女生的緣故，抱一箱水本身是有點吃力，
再者不管是誰來搬水，都只有兩手！兩手好嗎？
我們沒有多餘的第三隻手來開車門，所以請求大哥大姐高抬貴手，替我們幫點舉手之勞就好
那時候我真的只能咬緊牙關把水貼在車上，才勉勉強搶打開的，
更何況對方是個男生……
天啊！身為奧客，難道你連最基本的紳士風度都沒有了嗎？
還有一種是銷售業最常遇到的——
退換貨。
這個真的很麻煩，明明我們的規則都寫得清清楚楚，
仍舊會有客人違反規定，還擺出一副受不了我們服務人員的臉孔
有的甚至還說：「那個好市X都可以，換為啥你們不行？」
為什麼？因為我們不是好市X，就這麼簡單。
不過基於不要被客訴，其實我們通常還是會讓客人更換，只有一種東西例外
沒錯，食品與衛生用品。
這類的東西說真的完全是基於安全衛生的考量，
你要知道，即便你拿著一個罐頭說：「這是我剛買的，完全沒有開封。」想要退換
可不行好嗎！
假如你是下一個消費者，買到這瓶罐頭會有啥感想？
我的話肯定會覺得毛骨悚然啊。
誰知道他是不是真的沒被用過，
而且現在貪小便宜的人太多了，食品衛生用品類的商品不給退換貨是再正常不過的事情了。
說到這個，巴黎要講一個親身經歷：
有個年輕人買錯麵粉想來換，他拿著發票說：
「小姐，不好意思，我今天早上買錯了想要來換。」
「先生，不好意思，我們食品的部分售出一律不接受退換。」
接著他打電話給他媽媽，跟他說不能退換的事情。
本來以為都沒事了，沒想到過了幾分鐘後，
他媽媽竟然怒氣沖沖地拿著發票，在眾人面前大聲嚷嚷：
「為什麼不能換？兒子買錯為什麼不能換？你給我說清楚！」
那個氣勢那、個音量簡直差點把我嚇哭在地，加上那時還有其他客人排隊等著結帳，
巴黎只能說：「那你發票給我，去看一下。」
那位阿姨很不客氣地將發票給了我，便念念有詞地離開了。
對於這類型的客人，我們除了無語之外還是無語，
因為他們已經一副關公的凶狠面孔外加隨時都能客訴你的補助技能，我們只能低聲下氣
會有人問：「那巴黎，妳為啥不請示主管我？」
告訴你好了今，天主管不想惹事的話，看到一個氣到怒髮衝冠的客人
最直接的做法是責備員工：「你就給她換就好啦！」
或者和客人說：「沒關係，你去換。」
之後客人就會說：「對嘛，明明就可以，你們小姐還一直說不行。」
所以拜託不要為難我們！
可不可以退換貨都是公司規定的，我們只是小員工，不能決定
如果真的給你換了，出了事我們還得負責。
2.說話蠻橫不講理態度，像是服務人員都欠他錢
這種客人很擺明便是教養不夠
我個人認為，一個人的修身養性是很基本的，
不管是對於服務業也好，還是交友也好，
可就是有的人真的欠缺教養。
有個客人買了三綑麻布袋吧，跟我說要一個小袋子
於是我看了看袋子說：「先生，你這些東西用小袋子可能裝不下，用中的袋子好嗎？」
只見他狠狠地瞪了我一眼，歇斯底里地說道：「妳先拿過來裝！
」
請問我有做什麼冒犯你的動作嗎？
出自於明哲保身的心態，巴黎沒有多說將小袋子拿給他，便趕快把他結一結
隨後他卻不耐煩地說：「妳沒有打統編喔！」
我一嚇，先生，袋子、統編我最最一開始都有問，你沒有回答，我以為你不要了
再說好了，沒打到統編，我幫你補上就好啦，何必那麼兇？
最後可笑的是，他提著根本裝不下那些商品的袋子默默離開了，
我可以看到那些麻布袋幾乎一半都暴露在外……
另外還有一個例子是我的同事遇到的，
因為我們退換貨最基本的都是要東西和發票先拿來櫃台，跟服務人員告知說要退換貨
不過有的客人會直接進去，挑選挑完了之後再拿來櫃台說要退換貨
這麼做會造成一些誤會
比如說會使銷售員認為，你可能是先拿我們店裡的商品再跟我們說要退換貨的情形
所以一般遇到這樣的客人，我們會口頭提醒說：
「小姐，不好意思，下次退換貨可能要東西和發票先拿來櫃台，再去做挑選喔。」
我們的口氣都很客氣（隨時會被客訴的恐懼感啊(ಥ﹏ಥ)
接著奇杷的奧客又來了，被這麼說，她忽然氣急敗壞地指著我同事說：
「你怎麼可以這麼說！給我出來道歉！！」
她可能覺得自己受到侵犯吧，但其實我們哪敢？
所說的話每句都是低聲下氣，反應太大代表她的IQ管理出了嚴重問題。
以上是中度型奧客的介紹。
最後是，最終極的重度型奧客。
這類的奧客已經稱得上是智慧型巨人了，破壞力賊高，
沒例外的話通常能將銷售人員們一擊斃命。
巴黎挪威的職場生涯上目前沒有遇過重度型奧客，
因此沒法將經歷說給你們聽，可有上網找一些資料給大家參考一下～
重度型奧客只有一大類——
1.要你命3000型
這個是發生在昨天5月30日的新聞：
奧客母女檔騷擾餐廳客，老闆娘轟出門：這裡沒有你們位置
youtube上的奧客總匯
http://www.youtube.com/watch?v=blI05Ozr0sE&t=362s
除此之外，我們也常聽其他做服務業的網友說過自己的辛酸史，
大家去搜尋也可以找到相關的資料。
目前我和挪威沒碰過重度型奧客，之後也不想碰到，
因為這種客人假如沒有最強人類的戰鬥力，基本都是做死。
說真的，各式各樣的奧客充斥在我們的生活中，
我們無法避免，只能祈求那些人有點自知之明，不要再給社會帶來危害。
且我們常聽很多人抱怨說服務業沒有笑容，服務不佳等等……
可做為消費者的你，可否將心比心地想過，
對方已經上了八個小時的班，
面對眾多惱人的奧客，精神力到達極限以外還得掛上笑容服務你，基本上很難
我還看過一篇學報的總結，寫了這麼一段：
在現代社會中，奧客新聞層出不窮，消費者行為經常改變，
若碰到一些固執的顧客，首先要了解原因和內容，消費者會產生奧客行為，
不外乎是銷售人員的態度或產品不符合消費者心中所想，
其實他們只是想要獲得更好的服務、更低的價錢或僅為發洩怒氣；
而鑑別於奧客的目的，是要提出適切的解決方案才能消除顧客的不滿（李芳齡譯）
說好聽一點，這篇肉肉等的文字中沒有表達出重點；
說難聽一點，看得出來是完全沒做過服務業的人在那邊油嘴滑舌。
銷售人員的態度若真不好，客人去投訴，基本我們不會稱呼你為奧客
就像正當防衛一樣的道理啊，
今天有人要傷害你，你反擊打傷他，那警察便會判你正當防衛；
換言之，因為我們服務不好你去投訴，難道我們會稱呼你為奧客嗎？
講個實際的例子給你們聽——
以下是我和挪威從公司客訴表上看到的：
客人的客訴內容：
「我覺得你們的結帳人員手指甲留得也太長了吧！
應該好好規定長度，不然裝袋的時候，割壞我的商品怎麼辦？」
然後是我們客服回應：
「不好意思，太過無理的要求我們真的無法受理。」
是啊，客訴的管道是給真的需要的人來使用
而不是跌倒擦傷就要叫救護車，
不斷浪費我們的時間和精力如。
果你連銷售人員的指甲都要客訴，那往後會不會出現——
「我要客訴！因為銷售人員太醜了！」
「我要客訴！因為銷售人員太老了！」
「我要客訴！因為銷售人員太正了！……？
」
等諸如此類。
另外，學報上還有探討一個問題，那便是——
「奧客很在乎和服務人員的互動，才會造就他們的行為。」
很在乎和我們的互動？
對不起，如果你真的在乎，為什麼我們對你服務好的時候，你視為理所當然？
在乎的定義是互相的、有來有回的。
如果真心在乎，那今天服務人員表現好，你也應該給予肯定才對
奧客之所以被稱呼為奧客，只因為他們今天只是單方面要得到更好，
這不是在乎，而是自私。
總之，我們的意思是
服務業雖說稱呼為服務業，但說老實話，並沒有義務要給你無微不至的服務
我曾經看過一個節目，憲哥主持的，他說了：
「便利超商不能稱呼為服務業，只能稱呼為零售業，
基本上東西賣給你以後不需要提供多餘的服務。」
我認為很對。
事實上，就算是服務業也只提供基本服務，
我們雙方說白了都是陌生人，根本沒有需要提供額外服務好嗎？
例如火鍋店提供加湯和桌邊服務，但並不代表你可以請他們幫忙照顧小孩
最後總結一下，我們認為最恐怖的奧客，
絕對是那種明明是奧客，卻沒有自知之明的
因此如果你在看文章，覺得自己中標了那代表還有得救，趕快改變吧！
那如果你渾然不知，那……嗯，希望我們不要見面。
說了這麼多負能量，說點正能量好了。
巴黎挪威也有遇過很可愛的客人的，
好比，我是女生力，氣比較小推車推不上去的時候，有遇過兩個客人來幫過忙，那時候也很感謝的（現在也是喔～）
還有其實和我的互動中面帶笑容，會說謝謝之類的對我而言都很好了
好啦，我們是巴黎可麗餅和挪威燻鮭魚
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